Een klacht indienen bij het Nationaal Oogcentrum
Wij willen dat je met een goed gevoel terugkijkt op je bezoek aan het Nationaal Oogcentrum. Toch kan er iets misgaan of anders lopen dan je had verwacht. Vertel het ons. Een klacht is voor ons gratis advies: het laat zien waar onze zorg of onze communicatie beter kan.
Op deze pagina lees je precies hoe je een klacht indient, wie je daarbij helpt, welke termijnen gelden en wat je kunt doen als we er samen niet uitkomen. Deze regeling voldoet aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Voor wie is deze regeling bedoeld?
Deze klachtenregeling is er voor iedereen die zorg van het Nationaal Oogcentrum ontvangt of heeft ontvangen. Je kunt een klacht indienen als patiënt of cliënt, als wettelijk vertegenwoordiger of gevolmachtigde, als begeleider die namens iemand optreedt, en als nabestaande van een overleden cliënt.
Een klacht kan gaan over de zorg zelf, over het gedrag van een medewerker, over de organisatie en planning, over de informatie die je hebt gekregen, over de kosten of over de manier waarop je bent bejegend.
Stap 1: bespreek het direct
De snelste manier om iets op te lossen is erover praten met de persoon die het betreft. Vaak blijkt er sprake van een misverstand of is er meteen iets aan te doen. Wacht er niet mee: hoe eerder je het aangeeft, hoe makkelijker we het rechtzetten.
Stap 2: de onafhankelijke klachtenfunctionaris
Kom je er in een gesprek niet uit, of stel je liever niet zelf de vraag? Dan kun je terecht bij de klachtenfunctionaris. Die helpt je gratis bij het formuleren van je klacht, legt uit welke mogelijkheden je hebt en zoekt samen met jou naar een oplossing. De klachtenfunctionaris kiest geen partij en werkt onafhankelijk van de behandelaars en de directie van het Nationaal Oogcentrum.
De hulp van de klachtenfunctionaris is gratis. De klachtenfunctionaris beoordeelt je klacht niet en doet geen uitspraak: het doel is dat we er samen uitkomen.
Contact met de klachtenfunctionaris
Naam: Maarten Vermeulen
E-mail: info@nationaaloogcentrum.nl
Telefoon: 088 44 88 444
Bereikbaar: tijdens openingstijden
Post: Nationaal Oogcentrum BV, Huizerstraatweg 117, 1411 GM Naarden, onder vermelding van “t.a.v. de klachtenfunctionaris”
Stap 3: dien je klacht formeel in bij de directie
Wil je een formeel oordeel over je klacht, dan dien je die schriftelijk in bij de directie. De wettelijke termijn van zes weken begint te lopen op de dag dat wij je klacht ontvangen.
Per e-mail: directie@nationaaloogcentrum.nl, met “klacht” in de onderwerpregel
Per post: Nationaal Oogcentrum, t.a.v. de directie, Huizerstraatweg 117, 1411 GM Naarden.
Vermeld in je klacht:
- je naam, adres, geboortedatum en contactgegevens
- de datum of periode waarop de klacht betrekking heeft
- de betrokken medewerker of medewerkers, als je die kunt noemen
- een beschrijving van wat er is gebeurd
- wat je zou willen dat er gebeurt
Lukt schrijven niet, bijvoorbeeld door je ogen of je taal? Bel ons dan op 088 44 88 444. De klachtenfunctionaris helpt je kosteloos met het op papier zetten van je klacht.
Hoe wij je klacht behandelen
- Ontvangstbevestiging. Binnen vijf werkdagen bevestigen we schriftelijk dat we je klacht hebben ontvangen en vertellen we je wie de klacht behandelt.
- Onderzoek. We verzamelen de feiten, lezen je dossier en vragen om een reactie van de betrokken medewerker of specialist.
- Gesprek. Bijna altijd nodigen we je uit voor een gesprek, in de kliniek of telefonisch. Je mag daar iemand bij meenemen. Vaak lost een gesprek meer op dan een brief.
- Oordeel. Je ontvangt een schriftelijk oordeel. Daarin staat met redenen omkleed hoe wij naar je klacht kijken, welke beslissingen wij hebben genomen en welke maatregelen wij nemen, met de termijn waarbinnen we die maatregelen uitvoeren.
Welke termijnen gelden?
| Stap | Termijn |
|---|---|
| Bevestiging van ontvangst | binnen 5 werkdagen |
| Waar wij naar streven | 2 tot 4 weken |
| Wettelijk maximum | 6 weken na indiening |
| Verlenging | eenmalig, maximaal 4 weken extra |
Wij verlengen de termijn alleen als zorgvuldig onderzoek van je klacht dat echt nodig maakt. Je krijgt dan vóór afloop van de eerste zes weken schriftelijk bericht, met de reden voor de verlenging en de nieuwe datum waarop je ons oordeel kunt verwachten.
Wat kost het?
Een klacht indienen bij het Nationaal Oogcentrum kost niets. Ook de hulp van de klachtenfunctionaris is gratis.
Leg je je geschil daarna voor aan de Geschillencommissie, dan betaal je € 52,50 klachtengeld. Wordt je klacht gegrond verklaard, dan bepaalt de commissie in de regel dat je dat bedrag terugkrijgt.
Privacy en zorgvuldigheid
Wij behandelen je klacht vertrouwelijk. Alleen de mensen die betrokken zijn bij de behandeling van je klacht krijgen de informatie te zien die daarvoor nodig is. Voor inzage in je medisch dossier vragen we je toestemming.
Je klacht wordt vastgelegd in een apart klachtendossier, niet in je medisch dossier. Je klacht heeft geen enkel gevolg voor je behandeling, je afspraken of je nazorg bij ons. Wij bewaren klachtgegevens volgens de eisen van de AVG en verwijderen ze daarna.
Wil je weten hoe wij met je persoonsgegevens omgaan? Lees dan onze privacyverklaring.
De Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken
Ben je het niet eens met ons oordeel, of krijg je niet op tijd antwoord van ons? Dan kun je je geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken. Dat is een onafhankelijke instantie, erkend door de minister van VWS, waarbij het Nationaal Oogcentrum is aangesloten.
Belangrijk om te weten
- Je moet je geschil indienen binnen twaalf maanden na de datum waarop je je klacht bij ons hebt ingediend. Ben je later, dan verklaart de commissie je in beginsel niet ontvankelijk.
- Het klachtengeld bedraagt € 52,50.
- De commissie behandelt geschillen met een financieel belang tot € 25.000. Is jouw schade hoger, dan kun je je vordering schriftelijk beperken tot dat bedrag. Doe je dat niet, dan kan de commissie je klacht niet behandelen en resteert de gang naar de civiele rechter.
- De uitspraak is bindend. Zowel jij als wij moeten ons eraan houden.
Geschillencommissie Zorg
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Bezoekadres: Bordewijklaan 46, 2591 XR Den Haag
Telefoon: 070 310 53 80, op werkdagen van 09.00 tot 15.00 uur
Website: degeschillencommissiezorg.nl
Twijfel je over je stappen? Het Klachtenloket Zorg
Weet je niet goed wat je met je klacht aan moet, of wil je onafhankelijk advies voordat je iets indient? Neem dan contact op met het Klachtenloket Zorg. Dat loket informeert, adviseert en bemiddelt, en de hulp is gratis.
Telefoon: 070 310 53 71
E-mail: info@klachtenloket-zorg.nl
Website: klachtenloket-zorg.nl
Andere mogelijkheden
Deze klachtenregeling staat los van andere wegen die voor je openstaan:
- Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). De inspectie behandelt je klacht niet persoonlijk, maar gebruikt meldingen wel voor haar toezicht op de zorg. Melden kan via igj.nl.
- Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Voor klachten over het handelen van een individuele BIG-geregistreerde zorgverlener, via tuchtcollege-gezondheidszorg.nl.
- De civiele rechter. Je kunt een zaak altijd aan de rechter voorleggen in plaats van aan de Geschillencommissie.
Wat wij met klachten doen
Elke klacht bespreken we intern. Twee keer per jaar analyseert de directie alle klachten samen met de medisch specialisten: welke oorzaken keren terug, welke procedure moet anders, welke informatie aan patiënten kan duidelijker. De uitkomsten daarvan nemen we mee in ons kwaliteitsbeleid, samen met de resultaten van ons klanttevredenheidsonderzoek. Zo maakt jouw klacht de zorg voor de volgende patiënt beter.
Contact
Nationaal Oogcentrum BV
Huizerstraatweg 117
1411 GM Naarden
Telefoon: 088 44 88 444
E-mail: info@nationaaloogcentrum.nl
KvK: 91722616
AGB-code: 22221957
Veelgestelde vragen
Nee, bij het Nationaal Oogcentrum kost het indienen van een klacht niets, en ook de hulp van de klachtenfunctionaris is gratis. Leg je je geschil daarna voor aan de Geschillencommissie, dan betaal je € 52,50 klachtengeld, dat je in de regel terugkrijgt als je klacht gegrond wordt verklaard.
Je krijgt binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging. Ons oordeel volgt uiterlijk zes weken na indiening. Die termijn mogen wij eenmalig met maximaal vier weken verlengen, en dan laten we je vooraf weten waarom.
Ja. De klachtenfunctionaris is niet in dienst van het Nationaal Oogcentrum en heeft geen rol in het oordeel over je klacht. Zij of hij kiest geen partij, maar helpt jou en ons om er samen uit te komen. Wil je liever met iemand spreken die helemaal buiten onze organisatie staat, dan kun je terecht bij het Klachtenloket Zorg.
Nee. Je klacht komt in een apart klachtendossier en niet in je medisch dossier. Je behandeling, je afspraken en je nazorg gaan gewoon door.
Ja. Je wettelijk vertegenwoordiger of een gemachtigde kunnen een klacht indienen.
Dan kun je je geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken. Die doet een bindende uitspraak waaraan zowel jij als wij ons moeten houden.
Twaalf maanden, gerekend vanaf de datum waarop je je klacht bij het Nationaal Oogcentrum hebt ingediend. Wacht daar dus niet te lang mee als je het niet eens bent met ons oordeel.
